Preguntas Frecuentes

Es un mecanismo de resolución de conflictos en el que un tercero imparcial, sin poder para decidir, llamado mediador, ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto.

Todas nuestras mediaciones se realizan completamente online, mediante el chat de la plataforma y los medios de comunicación propuestos por el mediador a las partes. En Resolución en Línea las mediaciones están sujetas a los estándares éticos e institucionales para estos procesos y son administradas por el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago (CAM Santiago). 

La mediación es completamente voluntaria y está disponible para los casos más complejos, sólo se iniciará si tanto el cliente como la tienda están de acuerdo y en cualquier minuto pueden optar por no continuar con la instancia. De la misma forma, si el consumidor solicita una mediación, la tienda puede aceptar o rechazar la invitación.

Más del 97% de los casos se resuelven sin necesidad de alcanzar la etapa de mediación.

La función de solicitar una mediación no está disponible para todos los casos, dado que la plataforma te ayuda a resolver la mayor parte de los casos con una Solución Directa.

La función de solicitar una mediación se habilita automáticamente en casos en que no ha sido posible encontrar una solución mediante la comunicación directa entre la tienda y el cliente, y en que, por las características de la solicitud, un mediador puede contribuir a la resolverla. El sistema lo determina sin intervención humana, en función de distintos criterios: tales como, la existencia de daños comprobables a personas o bienes, el monto de la compra, y la existencia de un reclamo previo, sea a través de los canales de atención de la tienda u otros.

Recuerda siempre que la mediación es completamente voluntaria, sólo se iniciará si tanto el cliente como la tienda están de acuerdo con continuar y en cualquier minuto pueden elegir abandonar la instancia.

Esta es una instancia completamente voluntaria y, por lo tanto, no siempre es posible alcanzar un acuerdo. El consumidor no está obligado a llegar a un acuerdo y la tienda tampoco.

La marca se compromete a otorgar una respuesta –sea aceptando la propuesta del cliente, o una distinta- dentro de los tiempos comprometidos.

Las empresas participantes monitorean su desempeño y reciben una evaluación de cada cliente por las respuestas que otorgan.

Es muy sencillo y rápido. Con nuestra ayuda eliges el plan que se adapta mejor a tu empresa. Nuestro equipo te contactará para acompañarlos en el onboarding y capacitar a tu equipo. Tu marca podrá estar activa en la plataforma en unas pocas horas. 

Si tienes dudas sobre los planes o de cómo incorporar la plataforma a tus flujos, puedes escribirnos por el chat o a contacto@resolucionenlinea.com. Te ayudaremos a definir el plan que más se ajuste a tus necesidades para que puedas ser parte de esta comunidad.

Tu empresa estará disponible para recibir solicitudes desde que actives la cuenta. Te acompañamos en el onboarding para que puedas aprovechar los beneficios de la plataforma lo antes posible.

Ofrecemos 3 planes pensados para empresas de distintos tamaños.

Si quieres saber con más detalle lo que incluye cada plan puedes dirigirte a la sección Planes de nuestra página.

Puedes integrarte si es que cuentas con el Plan Personalizado. De ser así el sistema te asignará una API Key para que puedas integrarte. Próximamente estará disponible nuestro Portal de Desarrolladores.

Puedes listar las solicitudes según la etapa en la que estén: Nuevas, Negociación, Mediación y Cerradas. Podrás ver los principales datos de cada solicitud con tres posibles acciones: ver detalle de la solicitud, ver al chat de negociación e ir al chat d mediación. Las dos últimas acciones se logran por una URL para ver los chats en la interfaz de la plataforma.

También puedes ver el detalle de una solicitud, usando el link entregado en el endpoint descrito anteriormente. Revisa el Portal de Desarrolladores.