Términos & Condiciones Generales

Los presentes Términos y Condiciones (los “Términos y Condiciones”) regulan el acceso al sitio www.resolucionenlinea.cl (“Resolución en Línea” o la “Plataforma”), siendo aplicables al uso de los servicios ofrecidos por el Centro de Arbitraje y Mediación (el ‘’Administrador’’, el “CAM” o el ‘’CAM Santiago’’) de la Cámara de Comercio de Santiago A.G. (la “CCS”) mediante este sitio web. Cualquier persona que desee acceder y/o usar la Plataforma, podrá hacerlo sujetándose a los Términos y Condiciones, junto con todas las demás políticas y estatutos que son incorporados al presente por referencia.

Resolución en Línea es una plataforma de resolución de disputas en línea, que busca facilitar la comunicación entre el consumidor (el “Usuario”) y los comercios adheridos al sistema (el “Proveedor” o los ‘’Proveedores’’), poniendo a disposición de las personas un canal de uso voluntario, para buscar la resolución de sus reclamos derivados de transacciones de comercio electrónico mediante acuerdos. La Plataforma es de propiedad exclusiva de la CCS y está operada por el CAM.

CUALQUIER PERSONA QUE NO ACEPTE ESTOS TÉRMINOS Y CONDICIONES GENERALES, LOS CUALES TIENEN UN CARÁCTER OBLIGATORIO Y VINCULANTE, DEBERÁ ABSTENERSE DE UTILIZAR LA PLATAFORMA.

El Usuario debe leer, entender y aceptar todas las condiciones establecidas en los Términos y Condiciones y en las Políticas de Privacidad así como en los demás documentos incorporados a los mismos por referencia, previo a su inscripción como Usuario de Resolución en Línea.

1. Disponibilidad del servicio

Los servicios que ofrece la Plataforma sólo están disponibles para personas que tengan capacidad legal para contratar. No podrán utilizar la Plataforma las personas que no tengan esa capacidad, ni los menores de edad. Los menores de 18 años, sólo pueden usar este sitio a través de sus padres o de su representante legal. Asimismo, tampoco podrán utilizar los servicios los Usuarios que hayan sido suspendidos temporalmente o inhabilitados definitivamente por infringir los presentes Términos y Condiciones.

2. Descripción general del servicio

Resolución en Línea es un sistema de resolución de disputas en línea, que funciona como un canal de comunicación para que las partes intenten resolver voluntariamente, a través de acuerdos, reclamos derivados de transacciones de comercio electrónico que hayan sido realizadas en los comercios adheridos al sistema. La plataforma proporciona dos mecanismos de resolución en línea: uno de diálogo directo entre el Usuario y el Proveedor (instancia de ‘’Solución directa’’), que está disponible para todas las solicitudes, y otro de mediación en línea, en que las partes pueden solicitar voluntariamente la asistencia de un tercero imparcial e independiente (el ‘’Mediador’’). La posibilidad de solicitar una mediación en un caso se activa de forma automática, como una función voluntaria, en las solicitudes en que no se ha llegado a un acuerdo directamente y cuyas características indiquen que la ayuda de un profesional imparcial podría colaborar a resolver el conflicto. En los casos que se activa esta funcionalidad, la participación en la mediación es completamente voluntaria, y en cualquier caso sólo se puede iniciar con la voluntad del Usuario y del Proveedor.

En cualquiera de las dos etapas, las partes jamás estarán obligadas a llegar a un acuerdo, cuyo contenido, en el caso de concretarse, dependerá de igual forma, completamente de su autodeterminación.

En la etapa de Solución directa, el Proveedor puede dar término a la solicitud de manera unilateral, explicando al Usuario porqué esta no procede o no aplica.

El sistema es fue diseñado y es administrado por un tercero imparcial, el CAM Santiago, en base a los estándares internacionales que rigen a este tipo de plataformas.

El uso de la plataforma es completamente voluntario para las partes, siendo complementaria a otras vías de resolución de controversias y reparación que tiene el consumidor, el cual siempre podrá acceder a ellas. El servicio es completamente gratuito para el consumidor y es financiado por la Cámara de Comercio de Santiago, a través del Comité de Comercio Electrónico.

3. Registro

Para poder utilizar los servicios que brinda la Plataforma, es obligatorio que todos los campos del formulario de registro cuenten con datos válidos. El Usuario debe verificar que la información personal que pone a disposición del Administrador, a fin de registrarse en la Plataforma, sea exacta, precisa y verdadera («Datos Personales»), y asume el compromiso de actualizar los Datos Personales conforme resulte necesario. El Administrador podrá utilizar diversos medios para identificar a sus Usuarios, pero no se responsabiliza por la certeza de los Datos Personales que sus Usuarios ponen a su disposición. Los Usuarios garantizan y responden, en cualquier caso, de la veracidad, exactitud, vigencia y autenticidad de los Datos Personales puestos a disposición del Administrador.

El Administrador se reserva el derecho de solicitar algún comprobante y/o dato adicional a efectos de corroborar los Datos Personales, así como de suspender temporal o definitivamente a aquellos Usuarios cuyos datos no hayan podido ser confirmados. En estos casos de inhabilitación, se dará de baja el perfil publicado, sin que ello genere algún derecho a resarcimiento.

4. Acceso

El Usuario accederá a su cuenta personal («Cuenta») mediante el ingreso de un correo electrónico a su elección, y de la clave de seguridad personal elegida («Clave de Seguridad»). El Usuario se obliga a mantener la confidencialidad de su Clave de Seguridad. También podrá acceder, registrándose con una cuenta existente de Google o Facebook, la que debe ser personal y contar con datos fidedignos. La Cuenta es personal, única e intransferible. En caso de que el Administrador detecte distintas Cuentas que contengan datos coincidentes o relacionados, podrá unirlas, cancelarlas, suspenderlas o inhabilitarlas.

El Usuario será responsable por todas las operaciones efectuadas en su Cuenta, pues el acceso a la misma está restringido al ingreso y uso de su Clave de Seguridad, de conocimiento exclusivo del Usuario. El Usuario se compromete a notificar al Administrador en forma inmediata y por medio idóneo y fehaciente, cualquier uso no autorizado de su Cuenta, así como el ingreso por terceros no autorizados a la misma. Se aclara que está prohibida la venta, cesión o transferencia de la Cuenta bajo ningún título.

El Administrador se reserva el derecho de suspender, cancelar o desactivar las cuentas de los Usuarios sin expresión de causa, en particular las cuentas de los Usuarios que incurran en comportamientos que no contribuyan al buen funcionamiento del sistema o que contravengan los Términos y Condiciones. Se considerarán como tales, entre otros, utilizar datos personales falsos, enviar comunicaciones ofensivas y abusar de las funcionalidades del sistema.

5. Principios de uso

Los Usuarios se comprometen a actuar de buena fe en la tramitación de sus solicitudes, a colaborar para la búsqueda de soluciones mediante el diálogo, así como a proporcionar datos y antecedentes veraces y fidedignos. También se obligan a resguardar la confidencialidad de las comunicaciones sostenidas con la otra parte y con el Mediador, absteniéndose de divulgarlas ante personas ajenas a la resolución de conflicto.

6. Creación de una Solicitud

Luego de registrarse en el sitio, el Usuario podrá crear una solicitud (la “Solicitud”) en la cual describe el problema, ingresa detalles de la compra, propone una solución e introduce antecedentes adicionales para facilitar la tramitación de la solicitud. Los antecedentes ingresados, son también considerados para definir si la mediación es un mecanismo adecuado para ayudar a las partes a resolver el conflicto.

El Administrador se reserva el derecho de rechazar cualquier Solicitud o de cancelar una previamente creada, sin que esté obligado a comunicar o exponer las razones de su decisión y sin que ello genere algún derecho a indemnización o resarcimiento.

7. Etapa de Solución directa

En una segunda etapa (‘’Solución directa’’), se inicia el intercambio asincrónico entre el Usuario y el Proveedor para intentar buscar una solución al problema, en base a la propuesta de solución enviada por el Usuario, seleccionada por este de las posibilidades de solución disponibles en la plataforma. El Proveedor no está obligado a entregar una respuesta a la solicitud del Usuario, ni tampoco a aceptar la solución propuesta del Usuario. El Usuario, por su parte, en ningún caso está obligado a aceptar las propuestas del Proveedor. No obstante, se incentiva en los comercios adheridos la respuesta acorde al Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico.

El proveedor puede dar término a la solicitud de manera unilateral, explicando al Usuario por qué esta no procede o no aplica.

Resolución en Línea pone a disposición de los usuarios una interfaz para intercambiar propuestas y construir un acuerdo voluntariamente, si así lo desean. En ningún caso tendrá responsabilidad respecto de la celeridad de las respuestas entregadas por cada una de las Partes, respecto de las respuestas otorgados, de las soluciones acordadas por ellas o sobre su cumplimiento, las que son de responsabilidad exclusiva de cada una de las partes. La Solicitud no crea ningún contrato de sociedad, de mandato o relación laboral entre el Administrador y el Usuario.

8. Etapa de Mediación en línea

La mediación es un mecanismo de resolución de conflictos, que consiste en un espacio de diálogo en el que un tercero imparcial, sin poder para decidir, llamado mediador, ayuda a las partes a buscar por sí mismas una solución al conflicto.

En la Plataforma, la función de solicitar una mediación no está disponible para todos los casos. El sistema determina, sin intervención humana, en qué casos activarla para que las partes decidan si solicitarla, basándose en distintos criterios objetivos, que permiten distinguir si la mediación es un mecanismo adecuado para resolver el caso concreto, como son el monto de la solicitud y los antecedentes de la misma, entregados por el Usuario.

La mediación es total y absolutamente voluntaria. Siempre requiere de la aceptación de ambas partes. Ambas pueden aceptar o rechazar la solicitud de la otra para someter el caso a una mediación. Y, en cualquier caso, sólo se iniciará el proceso, si el Usuario está de acuerdo con continuar, pudiendo en cualquier minuto comunicar al mediador su voluntad de abandonar la instancia.

Aceptada la solicitud de mediación, el CAM designará un mediador independiente de la nómina elaborada por el Centro y el Colegio de Mediadores de Chile. Todos los mediadores deben guiarse por los términos de la Plataforma y por los estándares éticos que orientan su trabajo. Los mediadores son profesionales independientes, que deben suscribir una declaración de independencia e imparcialidad, donde consta que no cuentan con conflictos de interés en el caso concreto, antes de aceptar la designación.

Como mecanismo, la mediación está sujeta a los principios de voluntariedad, igualdad de las partes, protagonismo de las partes, imparcialidad del mediador, confidencialidad y buena fe. La mediación se realiza a través de la plataforma, pudiendo el mediador contactar a las partes a sus correos y teléfonos registrados y agendar sesiones individuales y conjuntas, las que se llevarán a cabo por los medios de comunicación sugeridos por el mediador, con acuerdo de las partes. De lograrse un acuerdo, el mediador adjuntará un acta aprobada por las partes donde constan los compromisos adquiridos por ellas.

9. Convenio de confidencialidad

Al aceptar participar en la mediación, las partes y el mediador suscriben el siguiente Convenio de Confidencialidad:

a) Queda vedado al Mediador revelar información obtenida durante el proceso de Mediación, y sujeto al secreto profesional, tanto a la Justicia como a terceras personas ajenas a la Mediación, en relación a toda la información que conozca a través de la Mediación. El Mediador, sin embargo, queda relevado del deber de confidencialidad si tomare conocimiento de cualquier hecho constitutivo de un delito de aquellos que la Ley obliga denunciar o bien, si una de las partes o un tercero ajeno a la Mediación, solicitan que sea llamado como testigo en un juicio y fueren compelidos por el Tribunal a declarar sobre los hechos comprendidos en la Mediación.

b) El Mediador no podrá revelar a una de las partes lo que la contraria le haya confiado en sesión privada, salvo que cuente con su autorización para hacerlo.

c) Las partes quedan sujetas también al deber de confidencialidad, no pudiendo revelar lo ocurrido durante el proceso de Mediación a terceras ni presentar a los Mediadores como testigos o peritos en cualquier proceso judicial o arbitraje en relación con la controversia objeto de la Mediación. Todas aquellas personas que participen en el proceso de Mediación, en calidad de observadores, abogados, peritos u otros, están sujetos al deber de confidencialidad. El deber de confidencialidad se extiende tanto a la información oral como escrita obtenida durante el proceso de Mediación.

Todo material escrito relativo al proceso de Mediación, salvo aquel que corresponda a antecedentes administrativos que guardará el Centro de Arbitraje y Mediación de la Cámara de Comercio de Santiago, será eliminado por el mediador, una vez concluida la Mediación. El Centro se reserva la facultad de utilizar los datos de una Mediación, pero sólo para fines estadísticos y de estudio, manteniendo en completo anonimato a las partes y el conflicto.

10. Voluntariedad

La plataforma es una instancia completamente voluntaria de resolución de controversias, no siempre es posible alcanzar una solución al problema mediante un acuerdo. El Usuario y el Proveedor no estarán, en ninguna circunstancia, obligados a llegar a un acuerdo, ya sea en la etapa de solución directa o en la de mediación en línea, ni tampoco a participar en ellas. Consecuentemente, el Usuario podrá suspender o abandonar permanentemente su Solicitud sin previo aviso ni razón justificada y en cualquier minuto. Sin perjuicio de lo anterior, el Administrador podrá impedir al Usuario ingresar solicitudes repetidas o reiteradas sobre el mismo problema.

11. Duración del proceso

La solicitud, independiente de la etapa en la que se encuentre, expirará en el plazo de 10 días corridos, aun cuando cualquiera de las partes pueda tener alguna respuesta pendiente. Una vez expirada la solicitud, las partes ya no podrán comunicarse a través de la plataforma. Dado el carácter voluntario de la instancia, los comercios adheridos no están obligados a entregar una respuesta o solución dentro del plazo.

Con todo, en las solicitudes que se sometan a mediación, si fuese necesario para la resolución de la controversia, el Mediador podrá extender la duración por 5 días corridos adicionales, extensión que deberá dejar sin efecto a solicitud de cualquiera de las partes.

12. Privacidad y Confidencialidad de la Información

Para utilizar los Servicios ofrecidos por el Administrador, los Usuarios deberán facilitar datos de carácter personal. Su información personal se procesa y almacena en servidores o medios magnéticos que mantienen altos estándares de seguridad y protección tanto física como tecnológica. Para mayor información sobre la privacidad de los Datos Personales y casos en los que será revelada la información personal, se pueden consultar nuestras Políticas de Privacidad.

Es importante señalar que en el caso de los usuarios que prefieran acceder haciendo uso de sus cuentas Google o Facebook, también quedan sometidos a los términos y condiciones y políticas de privacidad de dichas plataformas, por lo que es necesario que los conozcan y acepten.

13. Propiedad intelectual, derechos de autor y logos.

La Plataforma y todos los materiales incluidos o transferidos, incluyendo, sin limitación los contenidos de las pantallas relativas a los servicios de Resolución en Línea como así también los programas, bases de datos, redes, archivos, imágenes, texto, gráficos, logotipos, patentes, marcas registradas, marcas de servicio, derechos de autor, fotografías, audio, videos, música y todos los Derechos de Propiedad Intelectual relacionados con ellos, son de propiedad exclusiva de la CCS y están protegidas por las leyes y los tratados internacionales de derecho de autor, marcas, patentes, modelos y diseños industriales.

Los Términos y Condiciones no crean licencia alguna respecto de ninguno de dichos Derechos de Propiedad Intelectual, y el Usuario promete no vender, licenciar, alquilar, modificar, distribuir, copiar, reproducir, transmitir, exhibir públicamente, realizar públicamente, publicar, adaptar, editar o crear trabajos derivados de los mismos, quedando prohibido el uso indebido y la reproducción total o parcial de dichos contenidos, salvo autorización expresa y por escrito de la CCS.

14. Violaciones del Sistema o Bases de Datos

No está permitida ninguna acción o uso de dispositivo, software, u otro medio tendiente a interferir tanto en las actividades y operatoria de Resolución en Línea como en las cuentas o bases de datos de Resolución en Línea. Cualquier intromisión, tentativa o actividad violatoria o contraria a las leyes sobre derecho de propiedad intelectual y/o a las prohibiciones estipuladas en este contrato harán pasible a su responsable de las acciones legales pertinentes, y a las sanciones previstas por este acuerdo, así como lo hará responsable de indemnizar los daños ocasionados.

15. Garantías y responsabilidad por servicio

El Administrador pone a disposición de los Usuarios un espacio virtual que les permite ponerse en comunicación con los Proveedores adscritos, para facilitar la posible resolución de una controversias. El Administrador no es responsable del resultado de las controversias sometidas a su Plataforma, ni tampoco interviene directamente en la solución de los conflictos ni responde de la capacidad para contratar de los Usuarios o de la veracidad de los Datos Personales por ellos ingresados.

El Administrador no será responsable por el efectivo cumplimiento de las obligaciones asumidas por los Usuarios en el perfeccionamiento de sus eventuales acuerdos, los que son de su responsabilidad exclusiva. El Usuario conoce y acepta que al realizar operaciones con terceros lo hace bajo su propio riesgo. En ningún caso el Administrador será responsable por lucro cesante, o por cualquier otro daño y/o perjuicio que haya podido sufrir el Usuario, debido a las operaciones realizadas o no realizadas a través de la Plataforma.

En caso que uno o más Usuarios o algún tercero inicien cualquier tipo de reclamo o acciones legales contra una o más Proveedores, todos y cada uno de los Usuarios involucrados en dichos reclamos o acciones eximen de toda responsabilidad, y de cualquier acción derivada, pérdida, reclamación o daños, a la CCS, al CAM, a sus directores, gerentes, empleados, agentes, operarios, representantes y apoderados. La exención de responsabilidades indicada en esta cláusula es con alcance amplio e incluyente, según sea permitido en la legislación chilena.

16. Fallas en el sistema

El Administrador no se responsabiliza por cualquier daño, perjuicio o pérdida al Usuario causados por fallas en el sistema, en el servidor o en Internet. El Administrador tampoco será responsable por cualquier virus que pudiera infectar el equipo del Usuario como consecuencia del acceso, uso o examen de su sitio web o a raíz de cualquier transferencia de datos, archivos, imágenes, textos, o audio contenidos en el mismo. Los Usuarios NO podrán imputarle responsabilidad alguna ni exigir pago por lucro cesante, en virtud de perjuicios resultantes de dificultades técnicas o fallas en los sistemas o en Internet. El Administrador no garantiza el acceso y uso continuado o ininterrumpido de la Plataforma. El sistema puede eventualmente no estar disponible debido a dificultades técnicas o fallas de Internet, o por cualquier otra circunstancia ajena al Administrador; en tales casos se procurará restablecerlo con la mayor celeridad posible sin que por ello pueda imputársele algún tipo de responsabilidad. El Administrador no será responsable por ningún error u omisión contenidos en su Plataforma.

17. Modificaciones de los Términos y Condiciones

El Administrador se reserva el derecho de modificar estos términos a su completa discreción. Por lo tanto, el Usuario deberá revisar estas páginas periódicamente. En caso de que se modifquen los Términos y Condiciones de manera sustancial, se le notificará al Usuario. El uso continuado de la Plataforma o nuestro servicio después de dicho cambio constituye aceptación de los nuevos Términos y Condiciones.

18. Formas de Notificación y Contacto

El Usuario acepta recibir mensajes y notificaciones del Administrador o de los Proveedores, por correo electrónico o cualquier otro formulario de contacto que se proporciones (incluido el número de teléfono para llamadas o mensajes de texto) y al proporcionar sus datos de contacto, autoriza a Resolución en Línea, al mediador y a los comercios adheridos a contactarlo por esas vías, con el objeto de facilitar la tramitación de la solicitud.

19. Domicilio

Se fija como domicilio del CAM Santiago, Monjitas 392, Piso 11, Santiago. Si tienes alguna duda sobre los Términos y Condiciones Generales o demás políticas y principios que rigen al CAM o la CCS, escríbenos a ayuda@resolucionenlinea.cl.

20. Jurisdicción y Ley Aplicable

Este acuerdo estará regido en todos sus puntos por las leyes vigentes en Chile. Cualquier controversia derivada de los presentes Términos y Condiciones, su existencia, validez, interpretación, alcance o cumplimiento, será sometida a las leyes aplicables y a los Tribunales competentes de la ciudad de Santiago, y los procedimientos se llevarán a cabo en idioma castellano.