Preguntas Frecuentes
Preguntas sobre Resolución en Línea
Resolución en Línea es la plataforma colaborativa para resolver problemas entre personas y empresas de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).
Por una parte, ayuda a las empresas a reconectarse con sus clientes, cuando no han podido encontrar una respuesta en sus canales de atención, resolviendo solicitudes de manera simple, cercana y eficiente, antes de que se transformen en disputas que dañan la experiencia del cliente y la confianza en la marca. Y por otra, ayuda a los consumidores a resolver sus reclamos de forma rápida, eficiente y justa.
Todo con el respaldo imparcial de la Cámara de Comercio de Santiago y su Centro de Arbitraje y Mediación (CAM Santiago).
Facilitamos la comunicación entre empresas y consumidores, y los ayudamos resolver problemas y conflictos de forma simple, cercana y eficiente, en una instancia imparcial.
¿Cómo lo hacemos? Lo hacemos a través de nuestra plataforma, que permite alcanzar soluciones directas (con la ayuda de algoritmos) y acceder a mediación online con profesionales expertos en casos más complejos.
Resolución en Línea es una de las iniciativas de la Cámara de Comercio de Santiago para fomentar las buenas prácticas y confianza en el comercio, de tal manera que todos puedan comprar sabiendo que tendrán los canales para obtener una respuesta y recibir un trato justo.
De esta forma, buscamos democratizar el acceso a la justicia en el comercio, logrando soluciones y acuerdos que mejoran la experiencia de clientes.
Resolución en Línea es una iniciativa de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). Empezamos como un proyecto de innovación al interior del Centro de Arbitraje y Mediación (CAM Santiago) y desde 2022 somos una startup de la CCS que cuenta con el apoyo del CAM Santiago como entidad imparcial.
Ayudamos a las empresas y clientes lograr acuerdos, a través de nuestro sistema de negociación asistida por algoritmos (Solución Directa) en un promedio de tiempo inferior a 48 hrs.
En los casos más complejos, la plataforma entrega acceso a solicitar una mediación online, que es completamente voluntaria y permite a las partes buscar su propia solución al problema con la ayuda de un profesional imparcial.
Los consumidores pueden crear una solicitud en resolucionenlinea.com en sólo cuatro pasos, desde cualquier dispositivo. Las empresas cuentan con un dashboard completo para administrar y resolver las solicitudes.
Puedes revisar los términos y condiciones de la plataforma aquí.
Al diseñar Resolución en Línea nos basamos en los estándares internacionales para los sistemas de resolución de disputas en línea, recomendados por el Consejo Internacional para la Resolución de Disputas en Línea (ICODR), estos son: accesibilidad, responsabilidad, competencia técnica, confidencialidad, igualdad, imparcialidad, legalidad, seguridad y transparencia, así como las recomendaciones de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) para sistemas de resolución de controversias entre empresas y consumidores.
También nos alineamos con la normativa de protección al consumidor y con el Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico de la CCS, que contemplan la resolución alternativa de conflictos.
Al adherir a Resolución en Línea la empresa acepta los términos y condiciones y adquiere los siguientes compromisos de trato justo:
1) Respetar los principios de uso de la plataforma.
2) Responder las solicitudes y hacerlo oportunamente, en un máximo de 10 corridos. Se recomienda a las empresas adheridas responder a las solicitudes en un plazo de 48 hrs, siendo el tiempo de respuesta promedio inferior.
3) Resolver, cumpliendo los acuerdos logrados a través de la plataforma en los plazos pactados con el cliente.
Resolución en Línea es especialmente útil para empresas que ya tienen un sistema de atención implementado y que buscan fortalecerlo. Ya que permite alertar, canalizar y resolver a tiempo, mediante acuerdos, reclamos que no han sido resueltos a través de esos canales, evitando conflictos judiciales o administrativos, multas y daños a la reputación o confianza en la marca.
Además, entrega un sello de confianza a las empresas adheridas, que es valorado por los consumidores, ya que implica la posibilidad de acceder a una instancia de resolución imparcial respaldada por la Cámara de Comercio de Santiago.
La plataforma facilita la comunicación entre consumidores, empresas, mediadores y centros de resolución de conflictos.
En las solicitudes que están en Solución Directa, es la plataforma la que facilita la comunicación y la empresa quien responde a la solicitud.
En los casos que alcanzan la etapa de mediación online, el Centro de Arbitraje y Mediación (CAM Santiago) está encargado de designar un profesional independiente e imparcial para ayudar a las partes a buscar un acuerdo.