La experiencia del cliente es un factor determinante para el éxito de una empresa. Una investigación de McKinsey que estudió el comportamiento de líderes y rezagados en CX en múltiples industrias en un período de 5 años, reveló que los líderes lograron el doble de crecimiento en sus ingresos, en comparación a sus competidores rezagados.
Uno de los desafíos más concretos que enfrentan los equipos de Experiencia de Clientes (CX) es atender reclamos y resolver disputas con recursos limitados. En un escenario de consumidores cada vez más exigentes, es más habitual que un puñado de casos que se salen de la norma generen un alto impacto reputacional e incluso legal (sí, esos pocos reclamos que llegan a LinkedIn, explotan con comentarios en redes sociales o generan reclamos en el Sernac). Esto es especialmente cierto para equipos pequeños, donde la carga de trabajo puede ser abrumadora, sobre todo en épocas de peak de demanda.
Sin embargo, existen soluciones innovadoras que pueden ayudarlos a abordar estos desafíos con mayor tranquilidad, respaldarse ante casos de borde y entregar un excelente servicio al cliente. Estas herramientas, que antes solo estaban al alcance de empresas muy grandes a través de procesos de desarrollo e integración lentos y caros, hoy están disponibles para cualquier empresa que cuenten con un encargado o líder de servicio al cliente.
Las soluciones que se han desarrollado para resolver disputas en línea (ODR, por sus siglas en inglés), muy usadas por Amazon y eBay, se presentan como una herramienta valiosa para ayudar a los equipos de experiencia de clientes a entregar una atención eficiente y satisfactoria cuando más lo necesitan: cuando se sienten frustrados y decepcionados. Como explican Delisi y Michaeli (2021) digitalizar el servicio al cliente no se trata de añadir más canales, si no que de diseñar viajes o customer journeys digitales, en sus palabras, determinar ‘’qué tipo de experiencia necesita este cliente en este momento’’.
En este post, exploraremos cómo pueden ser una herramienta valiosa para los equipos de CX más pequeños al enfrentar todo tipo de reclamos y disputas.
- Eficiencia en el manejo de reclamos: Los equipos de CX más pequeños con frecuencia tienen que lidiar con una gran cantidad de solicitudes y reclamos con recursos limitados. Las herramientas de resolución asistida permiten manejar estas solicitudes de manera más eficiente al proporcionar una plataforma centralizada para el registro, seguimiento y resolución de reclamos. Con funciones automatizadas y flujos de trabajo estructurados -procesos de autoatención y asincrónicos, es decir que no requieren un agente conectado 24/7-, ayudan al equipo a optimizar su tiempo y recursos, permitiéndoles abordar más reclamos en menos tiempo y con mayor satisfacción.
- Automatización de procesos: Estos sistemas pueden generar respuestas automáticas a ciertos tipos de reclamos o disputas, proporcionar plantillas de comunicación predefinidas y realizar seguimientos automáticos, que son especialmente beneficiosos para los equipos de CX más pequeños. La automatización ayuda a ahorrar tiempo y esfuerzo, permitiendo que el equipo se enfoque en resolver los casos más complejos; en entregar una atención más personalizada a los clientes; y empoderarlo para dar un toque humano a las interacciones, con empatía. Esto lleva a tener equipos de atención más comprometidos, movilizados desde el propósito y más satisfechos con su trabajo.
- Mejora de la comunicación y trazabilidad: La comunicación clara y efectiva es fundamental en la resolución de reclamos. La gestión digital facilita la comunicación entre los equipos de CX y los clientes al proporcionar herramientas integradas, como chats o sistemas de mensajería, que permiten una interacción fluida y transparente. Además, un sistema con capacidades de ODR registra todas las interacciones y decisiones tomadas durante el proceso de resolución, brindando una referencia clara y accesible para mantener la trazabilidad, establecer buenas prácticas y estándares de compliance, para luego mejorarlos.
- Acceso a recursos de mediación especializados: Cuando los equipos de CX más pequeños se enfrentan a reclamos complejos o se producen errores masivos, por ejemplo, en precios o promociones, puede resultar difícil contar con expertos especializados para evitar que los casos escalen a otras instancias. Las herramientas basadas en ODR pueden proporcionar acceso inmediato a profesionales imparciales, especializados en resolución de disputas. Esto permite a los equipos de CX contar con la experiencia necesaria para resolver disputas de manera justa y eficiente, incluso sin tener recursos internos especializados.
- Análisis de datos para la mejora continua: En la misma línea, usar estas herramientas permite recopilar datos valiosos sobre los tipos de disputas, las resoluciones y los tiempos de respuesta. Los equipos de CX más pequeños pueden aprovechar estos datos para realizar un análisis y obtener información sobre las áreas problemáticas recurrentes, permitiéndoles identificar patrones y tomar medidas proactivas para mejorar los procesos internos y evitar conflictos similares en el futuro.
En resumen: volvamos a conectar.
Quizás la moraleja más relevante en tiempos en que la masificación de la inteligencia artificial, de la mano de modelos de lenguaje como ChatGPT, está transformando prácticamente todo es: más automatización es igual a más tiempo para que el equipo se dedique a ayudar a los clientes, haciendo aquello en que los humanos somos mejores; conectar con otros humanos. De lo contrario ¿Cómo escuchar la voz del cliente si no escuchamos qué pasa en los reclamos más frustrantes?
Antes de automatizar, el primer paso es entender las tipologías de solicitudes o reclamos que recibe el equipo. Resolución en Línea facilita esto porque permite hacerlo de manera rápida dentro de la plataforma, con árboles de decisión para decenas de categorías y tipos de compras, completamente personalizables y facilitando el cumplimiento de la normativa de protección al consumidor, todo con la asesoría de nuestro equipo.
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Post escrito por Benjamín Astete con la edición de Florencia Correa
