Conoce cómo la tecnología permite simplificar la gestión de solicitudes o reclamos relacionados a datos personales y mantener un alto estándar de cumplimento para proteger los datos de los clientes.
Por Benjamín Astete, CEO en Resolución en Línea.
1,7 megabytes por segundo. Ese es el volumen de datos estimado que se crearía para el 2020 por cada persona en el mundo. Un mar de datos.
Ese enorme volumen de datos y la posibilidad de desarrollar servicios cada vez más personalizados gracias a ellos, trae también la necesidad de proteger los datos personales de los usuarios.
Esto ha llevado a que se generen nuevas políticas públicas, que las normativas se actualicen y que establezcan sanciones cada vez más serias.
A medida que aumentan las sanciones entonces, aumentan los riesgos asociados al incumplimiento.
Por ejemplo, el 2022 la Agencia Española de Protección de Datos, multó a Google con 10 millones de euros, por dificultar el derecho al olvido de los usuarios, al considerar que el formulario para ingresar estas peticiones era confuso.
Latinoamérica y Chile no son la excepción a esta tendencia y por eso las empresas de todos los tamaños tienen que estar cada vez más atentas. La base es contar con Políticas de Privacidad y de Tratamiento de Datos que cumplan con los estándares legales y con las buenas prácticas que entrega la autorregulación. Además, que estén bien diseñadas para hacerlas entendibles, es clave.
Pero, ¿Qué pasa con la gestión de reclamos relacionados a datos personales?
Hoy día la gestión de reclamos no sólo está asociada a la experiencia de clientes, sino que también a la gestión de riesgos, una tendencia que va de la mano con el cambio de paradigma en la forma de abordar las disputas con usuarios o consumidores, privilegiando las estrategias proactivas de prevención y resolución.
Para nadie es novedad que los usuarios tienen expectativas cada vez más exigentes y esperan resolver sus reclamos con la misma facilidad que realizan una compra o cualquier operación.
Cada vez será necesario contar con más herramientas con la ayuda de la lA, en el campo del regtech (tecnología aplicada a compliance o cumplimiento regulatorio) y legaltech (¿o deberíamos decir lawtech?), para facilitar el cumplimiento y la prevención de disputas.
En Chile, los datos personales están protegidos en el artículo 19 de la Constitución actual y en la ya desactualizada Ley 19628 sobre Protección de la Vida Privada, que entró en vigencia en 1999… sí, hace 24 años. Sin embargo, desde la publicación de la Ley Pro Consumidor el año 2021, que le confirió nuevas facultades al Sernac, este ha ido aumentando su foco en la fiscalización de los datos personales, en el marco de relaciones de consumo.
Ahora se encuentra en tramitación un Proyecto de Ley que, entre otros puntos, crea una Agencia de Protección de Datos Personales, que absorberá gran parte de las facultades que tiene hoy el Sernac, aumenta las sanciones y establece nuevos procedimientos internos para la empresa, administrativos y judiciales para que el titular de los datos pueda reclamar por un eventual mal uso de sus datos, o por la denegación de una solicitud hecha al tratador de los datos relacionada a los derechos ARCO (por ejemplo, acceder o borrar un determinado dato).
Esto lleva a dos desafíos: implementar o mejorar los sistemas internos de gestión, y contar con sistemas alternativos de resolución de disputas, como una herramienta para escalar los casos más complejos.
En cuanto a los primeros, el ejemplo que vimos de Google, muestra lo crítico que resulta contar con procedimientos internos bien diseñados, de la mano de la tecnología, combinando enfoques de compliance regulatorio, resolución de disputas y experiencia de clientes.
En relación a los segundos, por ejemplo, en la Unión Europea, se ha instalado con fuerza que tanto las empresas como asociaciones empresariales empujen el uso de sistemas extrajudiciales (como una mediación o un arbitraje) para entregar soluciones más eficientes a estos casos y evitar su judicialización excesiva (si quieres ver más detalle, revisa en qué consiste la Ley de Servicios Digitales, DSA -que empezó a regir en 2022- y el Reglamento General de Protección de Datos, GDPR, ambos de la UE).
Entonces ¿Qué puedo hacer ahora para gestionar mejor los reclamos de protección de datos?
1. Simplificar el acceso a un canal
Facilitar al usuario la experiencia de ingresar y gestionar un reclamo, evitando la tendencia a agregar un correo electrónico escondido en algún párrafo de los términos y condiciones o en la política de privacidad.
Para esto, el trabajo colaborativo entre legal y experiencia de clientes o producto es fundamental, así como tener a la vista los estándares de cumplimiento actuales.
2. Empezar a considerar los reclamos de datos personales como un tipo especial de reclamo
Cada tipología de reclamos requiere definir un flujo, y tienen particularidades.
El flujo no debería ser exactamente el mismo para todos y para implementarlo podemos aprender de la gestión de otros reclamos de consumidores, sobre todo en el ecommerce.
3. Gestionar y mantener la trazabilidad de los casos
Usar las ventajas de la automatización, con la posibilidad de escalar casos a agentes humanos.
4. Incentivar el uso de mecanismos alternativos en casos complejos
Mecanismos como la mediación permiten buscar acuerdos en los casos más complejos. La asistencia de profesionales imparciales de la resolución de conflictos con respaldo institucional marca la diferencia.
5. Usar los datos como aliados para la mejora continua y evitar reincidencia
Aplicar un enfoque preventivo y proactivo requiere datos de calidad. Y la reincidencia aumenta considerablemente las sanciones a las que se expone una empresa.
Estamos entonces ante un cambio importante de enfoque en la protección de datos personales. Y este trae un cambio de paradigma en la prevención y gestión de esos reclamos, el que podemos resumir en tres ideas:
1.Contar con canales adecuados para procesar de forma sencilla los reclamos.
Aplicar principios de UX y CX.
2. Asumir un enfoque preventivo y proactivo, ayudándose de la tecnología.
Trabajo colaborativo entre responsables de legal o compliance y equipos de ecommerce o producto.
3. Incentivar mecanismos alternativos de la mano de autorregulación.
Como parte de las buenas prácticas que evitan la judicialización ante reclamos de datos personales.
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© 2023 – Escrito por: Benjamín Astete. CEO Resolución en Línea.
