Un reclamo puede causar un gran impacto para las marcas, a pesar de que muchas veces no representan mucho en volumen. Revisa como una estrategia de preventiva y proactiva de la mano de la tecnología, saliendo a buscar estos reclamos, puede ser útil.
Por Benjamín Astete, CEO en Resolución en Línea.
Más que nunca las marcas están buscando mejores formas de conectarse con sus clientes y construir relaciones de confianza. Y los clientes tienen expectativas cada vez más altas. Apenas el 18% de las personas que han tenido una mala experiencia con una marca volverán a confiar en ella.
Al examinar los números del problema, queda claro que la relevancia del problema está más relacionada con su impacto que con su volumen.
Mirando los datos de los eventos Cyber organizados por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), estadísticas para el CyberDay de 2022 muestran que, aunque significativas, el total de quejas presentadas al SERNAC representan solo el 0,013% del total de transacciones registradas para el evento. Una de las cifras más bajas de la historia; el índice ha estado cayendo, ya que para el CyberDay de 2017 fue del 0,071%. Se estima que en torno al 5% de las transacciones online generan disputas (Susskind, 2021). No obstante, esta porción relativamente pequeña de casos todavía tiene un impacto en la confianza del consumidor y la experiencia de compra.
Según un estudio de Deloitte de 2022, un 65% de los consumidores que han reclamado, dicen que su confianza disminuyó luego de haberla realizado, reflejando que “existe un espacio para mejorar en cómo se entregan las respuestas” a esas solicitudes.
Del punto de vista del avance de los estándares internacionales, para los casos más difíciles la OCDE ha incentivado a sus países miembros a implementar sistemas de resolución de disputas, incluyendo resolución de disputas en línea, a través de los cuales consumidores y comercios participen en procesos extrajudiciales para lograr acuerdos.
En 2020, la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) lanzó sus Principios de Conducta Empresarial, que establecen directrices para ayudar a sus miembros a contribuir al desarrollo sostenible del país. Uno de ellos es promover el trato justo a los consumidores, incentivando a las empresas a implementar mecanismos de resolución de conflictos, como la mediación para los casos más complejos.
Dentro de este escenario, la pregunta era cómo podía la CCS innovar para ayudar a las empresas y los consumidores a prevenir y resolver reclamos. Así se desarrolló la primera versión de Resolución en Línea.
¿Cómo puede ayudar a mi empresa un estrategia proactiva y preventiva?
Las medidas preventivas y proactivas, como mejorar los procesos internos, capacitar a los equipos, y contar con protocolos para abordar las disputas en los distintos canales, benefician a los consumidores al tener canales más efectivos para resolver sus problemas y al mismo tiempo a las empresas, que logran evitar costos económicos y reputacionales.
Implementar tecnología de la manera adecuada, para alertar los problemas y resolverlos oportunamente, permite ser eficiente y efectivo.
También se debe considerar el impacto en la sostenibilidad empresarial y las buenas prácticas comerciales que tiene la manera en que se aborden los reclamos. Principios como el trato justo de los consumidores han sido reconocidos en diferentes instrumentos, como la ISO 26000 (2010) y la Recomendación de la OCDE para la Protección del Consumidor en el Comercio Electrónico y hoy son una estándar superior al mínimo legal.
5 formas en que la tecnología puede hacer más eficiente la gestión de reclamos
El caso de Ebay es un ejemplo de cómo se han aplicado en el ecommerce tecnologías a la resolución de disputas y reclamos.
Algunas de las formas en que la tecnología puede hacer más eficiente la gestión de reclamos son:
- Filtrar las solicitudes que ingresan, distinguiéndolas de las que se puede resolver de otra forma, como bases de conocimiento.
- Informar a los usuarios, por ejemplo, acerca de sus derechos, políticas de la empresa o sus alternativas de resolución.
- Clasificar los casos de manera automatizada y dirigirlos al flujo de resolución más adecuado.
- Automatizar soluciones, respuestas y configurar plantillas.
- Focalizar el uso de mecanismos más intensivos en uso de recursos o que demandan mayor intervención humana, en aquellos casos que lo requieran.
- Asistir a las personas con tareas repetitivas.
- Facilitar la resolución cumpliendo labores de asistencia.
- Analizar datos y entregar insights.
Y esto es sólo el comienzo. Los large language models (LLM), como ChatGPT van a seguir agregando poderes a los equipos de CX y legal, para que puedan enfocar sus esfuerzos en los aspectos más humanos: construir confianza y relaciones de valor.
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