En este artículo hablaremos de las estrategias más relevantes que las empresas han implementado para poder gestionar los reclamos y solicitudes, donde juegan un rol importante los Helpdesk, Chatbots, CRM y nuevas soluciones basadas en ODR (Online Dispute Resolution) y en base a esto como saber cual es la mejor para tu empresa.
Por Montserrat Gómez Zúñiga, Growth Marketing Manager en Resolución en Línea.
Los reclamos y solicitudes de los consumidores mal gestionados pueden ser un dolor de cabeza, por eso las empresas están en constante búsqueda de mejoras para poder atender a sus clientes, muchas veces partiendo con un simple correo y/o un número de contacto.
En este artículo hablaremos de las estrategias más relevantes que las empresas han implementado para poder gestionar los reclamos y solicitudes, donde juegan un rol importante los Helpdesk, Chatbots, CRM y nuevas soluciones basadas en ODR (Online Dispute Resolution) y en base a esto como saber cual es la mejor para tu empresa.
Para esto, comenzaremos de lo básico con una descripción de cada una de estas tecnologías para poder nivelar lo que entendemos de cada una.
¿Qué es un Helpdesk?
Un Helpdesk es un centro de asistencia que organiza y centraliza las conversaciones a nivel omnicanal, donde se puede recibir y contestar tickets, lo que permite una mayor eficiencia de los equipos, seguimiento mejorado y generación de informes simplificada.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es un software para gestionar las interacciones con los clientes. Sus pros incluyen la centralización de información, registro de interacciones y automatización de tareas.
¿Qué es un Chatbot?
Un chatbot es un programa que simula conversaciones humanas para atender consultas de clientes. Sus ventajas incluyen disponibilidad 24/7, escalabilidad y automatización de tareas repetitivas.
¿Qué son los ODR?
ODR (Online Dispute Resolution, o Resolución de Disputas en Línea en español) es el nombre que se le da a procesos que utilizan la tecnología para facilitar la resolución de disputas o problemas. Dentro de sus fortalezas, se destaca la accesibilidad 24/7, eficiencia y rapidez para lograr acuerdos y lo flexibles que suelen ser, lo que permite que se puedan adaptar a todo tipo de disputas y solicitudes. Un ejemplo son las resoluciones asistidas por algoritmos que usa Resolución en Línea. La interfaz puede variar, incluyendo aplicaciones e interfaces conversacionales.
Pero entonces, ¿Cuál debo implementar? ¿Cuál es mejor?
Para hacer este análisis es importante hacer un levantamiento de los pros y los contras de cada una. A continuación, te mostramos algunos insights que levantamos en una investigación, que incluyó entrevistas con empresas de todos los tamaños.
Constamos que entregar una buena atención a clientes cada vez más exigentes, generando mayor satisfacción, lealtad y confianza, que se traducen en recompras y aumento en lifetime value (LTV), aún sigue siendo un gran problema para las empresas de Latinoamérica, las que están mirando nuevas formas de fidelizar a sus clientes.
En cuanto a los Helpdesk y CRM, a pesar de su efectividad para centralizar las comunicaciones, la mayoría tienen la falencia de no fomentar la resolución en base a las preferencias del cliente y las políticas de la empresa, haciendo que la resolución de los casos sea menos eficiente. A la vez, es muy fácil que los casos se acumulen, sobre todo cuando las empresas se enfrentan a campañas en que aumenta el número de transacciones, como por ejemplo los eventos Cyber. Esto dificulta atajar los casos más complejos, los que pueden llegar a redes sociales o alcanzar instancias regulatorias -como Sernac- o judiciales. Para cada uno existen alternativas más potentes, frecuentemente ligadas a un upgrade de plan, que pueden mitigar lo anteriormente expuesto, sin embargo, ahí las áreas de experiencia de clientes se topan con otro gran problema: las soluciones personalizadas en estos softwares son muy caras, muchas veces no alcanzables para empresas medianas.
Otro de los sistemas muy usados por las áreas de atención y experiencia del cliente que nombramos al principio, son los Chatbots, que según la consultora Gartner (2022), al 2027 serán el canal de principal de servicio al cliente para el 25% de las organizaciones, lo que se podría volver una realidad antes con el perfeccionamiento de modelos actuales basados en AI. No obstante, hoy en día para lograr que sean realmente efectivos, es necesario configurarlos bien e integrarlos a los sistemas de la empresa, lo que no es una tarea fácil. El problema anterior puede desatar un mayor problema en los clientes, generando una frustración mayor a la inicial con el reclamo que ya tenía el cliente con la marca (produciendo en el fondo un reclamo sobre el reclamo). Además, para los casos más complejos o para flujos donde se requiere validar mucha información, incluso de manera asincrónica, no son siempre el mejor fit y se termina requiriendo del apoyo de un agente humano en demasiados casos para evitar que el caso escale.
En cuanto a sistemas que aplican herramientas de ODR, con Resolución en Línea hemos constatado que implementar flujos de autoatención, usando algoritmos basados en las propias políticas de las empresas y en las buenas prácticas para el trato con consumidores, se logra una mayor eficiencia en la resolución de reclamos, con mayor satisfacción de parte del consumidor, evitando que los reclamos escalen y se vuelva aún más frustrante la experiencia con la marca.
La etapa de levantamiento y configuración que es esencial para tener un sistema eficiente de autoatención y poder lograr los KPIs esperados tanto para los equipos de CX como de legal, tradicionalmente ha requerido mucho tiempo. Sin embargo, con la expertise y tecnología que tenemos en Resolución en Línea logramos facilitar al máximo este análisis entregando la primera propuesta de esta configuración en pocas horas, según los propios datos de la empresa, lo que sí requiere de un feedback activo. Además, a pesar de que con nuestro pricing democratizamos el acceso a estas tecnologías, similares a la que usan Amazon y eBay, puede ser difícil priorizar la implementación de un nuevo canal para empresas muy pequeñas, que prefieren en una plataforma concentrar sus tareas de CRM y capacidades básicas de Helpdesk, para comenzar a administrar sus reclamos.
Por lo tanto, es importante que las empresas consideren estos pros y contras al decidir implementar cualquiera de estos sistemas en su estrategia de atención al cliente. Junto con esto, entender también la realidad de su empresa y lo que buscan del sistema, que más adelante con el crecimiento de su empresa puede cambiar.
Ahora, ¿Por qué elegir si puedes complementarlos?
Mientras levantábamos esta información nos dimos cuenta de que uno de los principales mitos es entender estas herramientas como alternativas en vez de complementos.
En el caso, por ejemplo, de un ecommerce B2C, podría convenir tener un Helpdesk que centralice tickets, potenciado por Resolución en Línea para administrar los casos más complejos y evitar que estos escalen, integrado al Helpdesk. O bien un Chatbot conectado a la base de conocimiento de la empresa, que al entender que es un caso de mayor complejidad o que requiera un mayor análisis entregue la posibilidad de crear un reclamo con Resolución en Línea.
Para empresas más grandes, podría convenir tener todo centralizado en un CRM donde también podría jugar un rol importante tener integrado un canal de resolución asistida para filtrar los casos que requieren de una solución más personalizada o más formal, así como para escalar casos especialmente complejos a una instancia imparcial y detectar a tiempo potenciales reclamos colectivos.
En el caso de empresas B2B, podría convenir tener un CRM también potenciado con herramientas de ODR (por su versatilidad en solución de disputas), que permita recibir solicitudes, incorporar a múltiples actores de una cadena de aprovisionamiento o logística y evitar conflictos.
Y así, podemos nombrar varios casos en los que podría ser de utilidad el reforzar tus canales de atención al cliente, siempre poniéndolos a ellos al centro, junto con la construcción de confianza hacia tu marca.
En conclusión, el elegir una estrategia, depende de la etapa en que está tu negocio y el caso de uso que quieres cubrir. Hay sistemas más completos que otros, pero ya no hay razón para no tener nada, y dejar a tus consumidores y tu marca desprotegidos.
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