La nueva plataforma para consumidores y empresas

26 de octubre de 2021

Recientemente «Resolución En Línea» fue seleccionada como uno de los 4 proyectos finalistas en la categoría de «Mejor Proyecto Digital» de la Competencia Mundial de Cámaras de Comercio 2021

Desde que el CAM Santiago trabajara en 2018 en el desarrollo del Marco Colaborativo de la APEC para Online Dispute Resolution (ODR), surgió la idea de potenciar la resolución de disputas en línea (ODR) a través de una plataforma pionera que se hiciera cargo de las necesidades de empresas y consumidores. Así nacieron la Unidad de ODR del CAM Santiago y «Resolución En Línea», la primera plataforma nacional de resolución de disputas en línea (ODR) que permite a consumidores y a empresas adheridas acceder a la negociación asistida por algoritmos y a la mediación en línea, con un modelo de operación que la hace única en el mundo.

Recientemente «Resolución En Línea» fue seleccionada como uno de los 4 proyectos finalistas en la categoría de «Mejor Proyecto Digital» de la Competencia Mundial de Cámaras de Comercio 2021, y, este año ha tenido un activo flujo de causas provenientes del CyberDay, coordinado por el Comité de Comercio Electrónico de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS). En paralelo, en los últimos meses el CAM Santiago ha participado en instancias como el Programa Iberoamericano de Acceso a la Justicia (PIAJ) y la Plataforma de Innovación Legal Global Inclusiva sobre Resolución de Disputas en Línea (iGLIP on ODR).

Lo primero que es necesario esclarecer es que, tal y como explicara la abogada Mirèze Philippe en abril de 2020, la resolución de disputas en línea (ODR) no es lo mismo que las audiencias virtuales o remotas. La misma autora ha señalado que “brindar acceso a la justicia a través de la resolución de disputas en línea (ODR) es una forma efectiva de contribuir a curar las denegaciones de justicia para muchos. La ODR puede mejorar el acceso a la justicia para las personas que pueden tener poco o ningún acceso a los recursos legales adecuados, como las personas con bajos ingresos, en lugares remotos o con discapacidades. Es hora de hacer que la ODR esté disponible donde falte e implementar completamente los beneficios que la ODR tiene por ofrecer para resolver disputas fuera de los tribunales o en los tribunales” (Access to Justice Through Online Dispute Resolution Is Not Science Fiction: A Practitioner’s Perspective on the Good, the Bad and the Future).

Para conocer más sobre «Resolución En Línea», los tipos de casos que se pueden presentar y los usuarios a los que está dirigida, Claudio Osses y Laura Aguilera conversaron en octubre con el abogado Benjamín Astete Heimpell (Subgrente de ODR del CAM Santiago).

 

Qué es «Resolución en Línea»? ¿Cuál es su diferencia con e-CAM Santiago y con las audiencias remotas?

«Resolución en Línea» es una plataforma digital que ayuda a las personas y a las empresas a resolver conflictos de forma cien por ciento online. Ayudamos a los consumidores a resolver problemas cuando no han podido hacerlo a través de los canales de atención de una tienda, utilizando negociación asistida por algoritmos y mediación en línea.

Técnicamente es una plataforma de resolución de disputas en línea (online dispute resolution u ODR), que permite llevar adelante la solución de casos de forma completa en un entorno digital, en este caso diseñado para conflictos entre personas y empresas. Los sistemas ODR pueden incluir audiencias virtuales -o por videoconferencia- pero van más allá de eso al incorporar a la llamada “cuarta parte”, que es la tecnología, en la solución del conflicto, prestando asistencia o directamente realizando ciertas tareas que tradicionalmente hacíamos los humanos.

Por otro lado, «E-CAM Santiago» es la plataforma de tramitación que soporta todos los procesos de arbitraje y mediación del CAM Santiago.

Ambas soluciones, una de “case management” y la otra ODR, son ejemplos de la digitalización de la justicia y de desarrollos legaltech..

¿Cuántas empresas han adherido a «Resolución en Línea»? ¿Dónde podemos encontrarlas? 

Actualmente hay más de 130 marcas adheridas a la plataforma, que están protegiendo a sus consumidores con «Resolución en Línea», de categorías muy diversas, desde automóviles hasta moda –pasando por tecnología, gastronomía y servicios inmobiliarios, entre otros–. La lista de empresas adheridas se encuentra disponible en la página principal de «Resolución en Línea».

¿Cómo se pueden adherir los distintos comercios a «Resolución en Línea»?

Funciona en la modalidad de software como servicio (SaaS), completamente en la nube, lo que permite que subirse sea muy rápido y en pocas horas la marca puede quedar activa en el sistema. Sólo basta con que la empresa se suscriba al servicio con un plan anual y esto le da acceso a todas las funcionalidades, quedando comprometidos a respetar los estándares del servicio ante sus clientes. Para más información o pedir una demo, pueden ingresar al sitio empresas.resolucionenlinea.cl

¿Cómo funciona el procedimiento para los consumidores? ¿Cuáles son las materias más comunes que se han presentado hasta ahora?

Como consumidor basta con entrar a resolucionenlinea.cl, o a través del enlace incorporado en el sitio de la marca adherida y en cuatro pasos crear una solicitud, indicando el problema y la solución que le gustaría obtener. Eso abre una etapa de negociación asistida por algoritmos donde nuestro motor de Solución Directa facilita el intercambio con el comercio para llegar a un acuerdo. En esta etapa se resuelven hoy más del 98% de los casos.

Cuando el caso es más complejo, la plataforma te permite pedir la ayuda de un mediador (a) que, siempre con el acuerdo del cliente, ayuda a las partes a explorar una solución de forma remota.

 

La plataforma los designa automáticamente y el proceso es siempre gratuito para el consumidor.

A comienzos de septiembre se anunció que «Resolución en Línea» es uno de los 4 finalistas en la categoría de mejor proyecto digital de la Competencia Mundial de Cámaras de Comercio, organizada por la Cámara de Comercio Internacional y su Federación Mundial de Cámaras. ¿Cómo recibes la nominación?

Nos pone muy contentos como equipo del CAM Santiago y nos llena de energía para seguir desarrollando esta plataforma. Lo que nos mueve y apasiona es potenciar el acceso a la justicia, al diálogo y a la resolución pacífica de conflictos a través de la tecnología.

¿Qué expectativas tienes para el desarrollo de «Resolución en Línea» en los próximos años? ¿Cuáles son los desafíos para implementar e incentivar la resolución de disputas en línea en Chile?

Apuntamos a construir una verdadera plataforma colaborativa para resolver conflictos, que ayude a personas y empresas. En los próximos años, desarrollar relaciones más sostenibles con sus stakeholders será uno de los grandes desafíos del comercio y en ello la capacidad para resolver conflictos no sólo es fundamental, sino que contribuye a la paz social y a construir una cultura más colaborativa.

 

© 2021 – Oficina de Estudios y Relaciones Internacionales del CAM Santiago.

 

 

 


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